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科技创新赋能服务力:尚品宅配19年,让美好家居生活的实现过程更美好一点

   日期:2023-06-28     来源:尚品宅配    评论:0    
核心提示:“一切从服务开始”,从免费设计到线上服务,从1位客户到10000000位客户。19年来,尚品宅配秉持“客户为本”的服务初心,提出“服务不只标准化,也可以个性化”,凭借科技创新能力,为千万用户提供有爱、有温度的一站式全屋定制服务。
 “一切从服务开始”,从免费设计到线上服务,从1位客户到10000000位客户。19年来,尚品宅配秉持“客户为本”的服务初心,提出“服务不只标准化,也可以个性化”,凭借科技创新能力,为千万用户提供有爱、有温度的一站式全屋定制服务。

 

服务创新之路

尚品宅配集团董事长李连柱曾表示:“从商业模式来说,从工厂改造、信息化来说,都比较容易模仿;唯有服务创新,贯穿尚品宅配的始终,别人未必学得会。”

2004年,尚品宅配行业首个提出“免费设计、免费量尺以及免费出图纸”和数码定制等免费服务,使之成为家居定制服务的标配;2007年,尚品宅配率先提出3房2厅全屋定制模式;2014年创新服务场景,率先让门店从建材卖场走进了购物中心和写字楼。

 

2015年,尚品宅配集团董事长李连柱提出“服务4.0”,并划出三个现场:第一现场是消费者家里,了解消费者的喜好和需求;第二现场是设计现场,整合设计师创意、团队经验和大数据,为消费者提供最好的家具定制方案;第三现场则是售后安装现场,也被称作阳光现场。并推出了推出“爱心100+”、“亲情服务”等主题的互动服务营销活动,推动实体店展示向旗舰店体验的转型。

2020年,尚品宅配领先推出“线上门店”、“线上量尺”、“线上设计”等创新互动及服务模式,让定制变得像APP点外卖一样简单。

2023年,尚品宅配推出“随心选”模式,为消费者提供更加随心自由个性化、颜值品质有保障的全屋定制服务。

 

一切从服务开始


01极致服务,就是全心全意以心换心

120+业主,0差评,老介新比率达30%,这是尚品宅配长沙某门店对客户服务做出的最佳注解;“能工巧匠 热心负责”的锦旗,是客户对门店最直白的赞誉。这一切,只因店长的工作要求就是四个字:极致服务。

帮忙验房、把关微改项目、帮忙收发快递、开窗透气……这些并非职责范畴内的事情,客户只要找到店长帮忙,店长都会在第一时间给予积极的回应和处理。全心全意为客户服务、为客户解决问题,让他们不只是合同关系,更成为了亲近、信赖的朋友。

为客户做得更多,以爱的力量,温暖每一个家。这也是尚品宅配1500余家门店为客户提供“亲情服务”的缩影。

 

02融于生活,设计更有温度

倾听并发掘客户隐藏的需要,是一个优秀设计服务的开始。

来自广州的杨设计师就服务过一对客户:丈夫是个夜猫子,晚上喜欢熬夜玩游戏放松自己,妻子作息时间规律,对丈夫的深夜“狂欢”很不满。

于是,设计师巧妙地在衣帽间隔出来一块游戏天地,并装上隔音效果很棒的推拉门。让客户非常满意和惊喜。

除此之外,基于客户需求,设计师将儿童房前期用作钢琴教室,后期再换下布置就可以做转换;采用厨卫结合法,在7平米的空间里,将厨房外扩,放下了大冰箱、2字形厨房,以及三分离卫生间。

方方面面的细节考量,带给客户的除了理想家居空间,更开启了他们对未来美好生活的满心期待。

尚品宅配数万名设计师与家居顾问,始终致力以五星服务的标准,用更有温度的设计服务,为客户带来更加美好的设计体验。

 

03解决别人解决不了的问题

2022年国庆前夕,饶师傅接到广州某大厦的“高难度”安装任务——需要贴合极不规则的墙体,安装一个形状十分不规则的半高储物柜。  客户吴先生是一个知识全面,经验丰富的教授级高工,为了这个储物柜,曾找过不少“定制”商家,但都因其极不规则的形状,以及他的高标准要求而无人接单。

凭借多年实践积累的经验,饶师傅反复琢磨,仔细测量,算出实际角度,在没有工具和制作模板的情况下,直接用量尺在板件上画出1:1的实样,开锯下料一气呵成,切割出与现场墙体贴合的面板。

克服了安装空间狭小且不规则等困难,当面板几乎毫无偏差一次性安装成功的时候,在场所有人都情不自禁拍手叫好。吴先生更是竖起了大拇指连声夸赞:“师傅真厉害!”随后发来感谢信高度赞誉:“充分体现了尚品宅配工匠精神之可贵!”

专业,就是解决别人解决不了的问题。秉持“每个人微笑!每个家谢谢!”服务理念,尚品宅配全国近1200位安装服务人员,诚心诚意为客户服务,做好最后一站交付。

不仅有精湛的安装技术,更有贴心的服务态度。秉持“每个人微笑!每个家谢谢!”服务理念,尚品宅配全国近1200位安装服务人员,诚心诚意为客户服务,做好最后一站交付。

 

04真心换真情,让客户变成同事

2015年,客户聂小姐觉得主卧床年前多次安装,且房间为婚房,感觉不吉利,想把床退了。

客服小李马上了解情况后给聂小姐打去电话协商。在多次耐心沟通下,聂小姐同意了不退货,提出再设计一个小佛柜,并新增了一张床垫。然而,因设计师身体原因,佛柜无法按照客户期待时间交付,小李马上主动提前告知,取得了客户谅解;又因客户发错信息导致床垫发货尺寸不对,小李再次及时沟通反馈,为其更换了床垫。

之后有一天,小李惊喜地发现,这位客户竟加入尚品宅配成为了同事!问及原因,她评价道:感受尚品宅配的产品及服务非常好,被这么好的企业文化所感动,所以主动申请加入。主动跟进,主动告知,有问题勇于承担,并快速解决客户问题。尚品宅配近百人的专业客服团队,保证售后服务的顺利进行。至今,客户满意度已达95%。

主动跟进,主动告知,有问题用于承担,并快速解决客户问题。急客户所急,想客户所想。尚品宅配近百人的专业客户服务团队,为客户提供咨询、帮助客户解决问题,保证售后服务的顺利进行。至今,客户满意度已达95%。

 

05特殊条件下的“特殊”安装

2019年11月,有位客户第二次找尚品宅配定制家具。本来计划在年前完成安装,因疫情影响延后。

直到2020年武汉解封时间的确定,考虑情况的特殊性与入住的刚需,在征得客户同意后,负责项目的陈经理团队决定来一次全新的“特殊”无接触安装。

陈经理在与物业沟通后,提前做好准备,反复与师傅确定具体上门时间以及安装人数。由于客户在老家没回到武汉,陈经理建立起“客户家送货安装后援队”的微信群,设计师上门帮客户收货,在群里播报送货进度,师傅送完后让设计师把收货清单发在群里让客户确认,实时为客户播报现场情况使其放心。

在两天紧凑的派送与安排后,最终于4月9日完成无接触式安装并得到了客户的一致好评点赞。

 

创新科技服务家居

以人为本的高效终端服务,离不开创新科技力的有力支撑。得益于深厚的数智化基因,19年来,尚品宅配以用户需求为中心,依托大数据基础,不断提升AI设计能力、全流程精细化运营管理能力,持续探索定制家居最优解决方案。

在设计方面,基于AI人工智能强大的技术能力和海量的数据库,提高方案输出效率和精准性。通过大数据分析,建立目标消费人群的精准画像,做到比消费者更懂自己。应用前沿人工智能技术,打造AI设计助手,能够针对不同用户群体,调用匹配的风格、功能元素,实现高质量设计方案的输出。

在全流程运营管理方面,深度植入AI技术的软件工具,贯穿设计、营销、供应链管理、生产等各个环节,机场塔台式中央计划调度系统,SKU多样化供应链,智慧云端仓储管理,助力运营效率与出品质量的大幅提升。

在生产环节,全国三大工业4.0智能制造基地,借助定制设计生产一体化系统,智能参数化设计、拆单、排产、生产,更快捷灵活的生产交付过程,为产品品质与交付保驾护航,提升门店经营效率和客户满意度。

 

从客户需求出发,坚持提供好产品、好设计、好服务,持续为内外部客户创造价值,让客户省心,“客户为本”始终是尚品宅配的核心价值观。

用心聆听每一位客户的需求,用亲情服务坚守对客户的承诺,竭尽全力让客户满意,努力超出客户期望。来自客户的每一次好评、每一张笑脸,都激励其不断更好的前行。未来,尚品宅配也将矢志不渝继续努力,让中国人民的美好家居生活的实现过程更美好一点。

 

 
 
 
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